갈등의 이해와 기능, 조직성과, 갈등과정, 해결방안

1. 갈등의 이해

1) 갈등의 개념

  ▪ 갈등 (葛藤 conflict) 행동 주체 또는 행동 주체간의 대립적 또는 적대적인 상호작용

    - 첫째, 행동주체는 개인 집단 조직 국가 등

    - 둘째, 대립적이고 적대적 상황 행동과 태도

    - 셋째, 상호작용

2) 갈등의 원인

  ▪ 개인적 측면

    - 가치관의 차이 : 가치를 중심으로 보는 관점

    - 인식의 차이 : 사물의 의미를 바르게 이해 , 판별하는 의식작용

    - 성격의 차이 : 언어와 행동을 통해 나타나는 개인 특질

    - 태도의 차이 : 개인이 가지고 있는 속의 뜻이 드러나 보이는 겉모양

    - 신뢰 부족 : 믿고 의지하는 신뢰는 중요한 사회적 자본

  ▪ 조직구조적 측면

    - 업무의 분화와 상호의존성

    - 제로섬 상황 (zero sum situation): 승 패 (win lose) 게임

    - 권한과 책임의 불분명

    - 평가기준과 보상체계의 상이성

  ▪ 의사소통 측면

    - 의사전달 수단인 언어 , 문자 , 행동 , 표현 , 문화 , 인식의 차이 특히 국가간

3) 갈등의 이해 관점

  ▪ 전통적 견해

    - 갈등은 문제를 일으키는 일종의 ‘말썽꾸러기 , 문제아’ 로 통제 대상

  ▪ 행동주의적 견해

    - 갈등은 일종의 변화과정의 본질로 이해

    - 긴장감 , 성취동기 , 창의력을 고취시키는 ‘촉매제 기능’

  ▪ 상호작용주의적 견해

    - 갈등은 변화와 발전의 중요한 도구로 ‘변화조장인자 , 성장동력인자’

 

 

2. 갈등의 기능

1) 갈등의 순기능

  ▪ 문제 탐색의 기회

  ▪ 조직문화 개선 기회

  ▪ 조직발전의 기회

2) 갈등의 역기능

  ▪ 집단주의 팽배 가능성

  ▪ 비민주적 리더의 출현

  ▪ 대화와 통의 위축

 

 

3. 갈등과 조직성과

1) 조직성과와 갈등관리 전략

  ▪ 갈등을 긍정적인 관점에서 바라보고 인식하면서 갈등을 순기능적으로 기능하도록 관리하는 전략

2) 갈등관리의 유형과 전략

  ▪ 라힘의 갈등관리 유형

    - 유형 분류 기준 : 자신에 대한 관심(concern for self)과 상대방에 대한 관심(concern for other)으로 나뉨

  ▪ 라힘의 갈등관리 이론

    - 기존 연구에서 대표적으로 적용하는 라힘과 보나마(Rahim & Bonama)의 다섯 가지 갈등 관리 유형이다.

       (1) 타인에 대한 관심이 낮은 집단

       (2) 타인에 대한 관심이 높은 집단

       (3) 자기에 대한 관심이 높은 집단

       (4) 자신에 대한 관심이 낮은 집단

       (5) 각 차원에서 중립적인 위치에 있는 집단

    - 이러한 2 차원적 갈등 관리 유형에서 위치상의 선호도를 다르게 인식한다 타인에 대한 관심과 자신에 대한 관심이 모두 낮은 회피를 가장 비효과적인 갈등 관리 유형으로 인식한다.

    - 반면에 , 타인에 대한 관심과 자신에 대한 관심이 모두 높은 통합을 가장 효과적인 갈등 유형으로 인식하며, 그 중간에 위치하는 타협의 효과성을 보통으로 인식한다 .

  ▪ 블레이크와 무톤의 연구 리더십이론 행동이론

    - 사람에 대한 관심과 업무에 대한 관심 두 축으로 하여 1 에서 9 까지 등급을 매긴 바둑판 형태의 리더십 유형을 개발

      (1) 소극형

      (2) 친목 중심형

      (3) 일 중심형

      (4) 단합형

      (5) 절충형

3) 5가지 갈등관리 유형의 특징

  ▪ 지배형(강압형)

    - 공식적인 권위를 사용하여 복종을 유도

    - 받아들이기 어려운 해결방안으로 사용가능

    - 신속하게 해결하는 장점

    - 승패 勝敗 게임 (win lose game)

    - 공개적이고 참여적인 분위기에는 부적합 회피형

    - 문제가 사소하거나 피하는 것이 이익이 될 때 적합

    - 중요한 문제를 회피할 가능성

    - 패패 敗敗 게임 (lose lose game)

  ▪ 가능성 수용형(배려형)

    - 자신의 관심 이해 , 이익 을 양보하거나 포기

    - 배려해주는 대가를 얻을 수 있을 때 적합

    - 협동을 가능케 함 ▪패승 敗勝 게임 (lose win game) 가능성

    - 중요한 문제를 소홀하게 취급할 가능성이 높음

  ▪ 협동형(협력형)

    - 자신과 상대방의 관심과 이해를 정확히 파악하려고 함

    - 문제의 취지가 불분명하거나 복잡할 때 적절함

    - 총체적 문제 접근으로 장기적인 안목에서 효과 발생

    - 승승 勝勝 게임 (win win game)

    - 상반된 가치관 때문에 발생하는 갈등관리에는 부적합

  ▪ 타협형

    - 상호간의 공통된 이해관계를 서로 주고받는 형식임

    - 상호 양보 , 제 3 자 개입 , 협상 , 표결방식

    - 민주적인 방식에 해당

    - 승승 勝勝 게임 (win win game)

    - 문제해결의 창조적인 방안 도출에는 장애

 

4. 갈등관리의 일반적 전략

1) 부족한 자원 확충

  ▪ 한정된 자원 확충으로 갈등 해소

2) 공동목표의 설정

  ▪ 개인, 집단에 공동의 또 다른 목표 또는 상위 목표설정

3) 공동목표의 강조

  ▪ 갈등을 겪는 개인 , 집단간 차이점 보다는 공동목표, 이해관계 또는 관심사를 강조하 는 전략

4) 직접 대면

  ▪ 서로 만나 대화와 소통을 통하여 오해를 풀게 하고 올바른 정보를 제공함으로써 자연 스럽게 해소하는 전략

5) 제 3 자 활용 전략

  ▪ 제 3 자를 통하여 알선, 조정 중재로 갈등을 해소하는 전략

 

 

5. 갈등과정

1) 갈등의 시작(의견 불일치 단계)

  ▪ 본 협상이 시작되면 협상 당사자들 간의 의견 불일치로 인한 갈등이 표출되기 함

2) 갈등의 증폭(대결 및 격화 단계)

  ▪ 갈등의 시작 단계에서 확인된 협상 당사자들 간의 의견 불일치가 해소되지 않은 상태에서 협상이 계속 진행되면서 협상 당사자들은 본격적인 대결 단계로 접어들게 됨

  ▪ 이 단계에서는 갈등이 증폭 되면서 갈등의 정도가 대폭적으로 높아짐

3) 갈등의 교착(진정 단계)

  ▪ 이 단계에서 협상 당사자들은 갈등을 해결하기 위한 더 이상의 협상기술 또는 카드가 없기 때문에 갈등은 교착의 국면에 접어듦

4) 갈등의 점진적 축소(해소 단계)

  ▪ 이 단계에서는 갈등의 정도가 점진적으로 축소되기 시작함

 

 

6. 갈등의 해결방안

1) 이해관계 중심적 해결방법 (interests oriented resolution)

  ▪ 협상 당사자들이 상호 호혜적인 관점에서 이해관계를 조정하여 갈등을 해결함

2) 권리 중심적 해결방법 (rights oriented resolution)

  ▪ 어느 협상 당사자의 권리 예를 들면, 사용자의 권리 또는 노동자의 권리 가 더 정당한가를 판단하여 갈등을 해결함

  ▪ 인지된 합법성 또는 공정성을 갖는 독립적 표준에 기초하여 누가 더 정당한가를 판단함

3) 권력 힘 중심적 해결방법 (power oriented resolution)

  ▪ 강력한 권력 힘을 갖고 있는 협상 당사자가 그 권력에 기초하여 주도적으로 갈등을 해결함